Transformace zákaznické zkušenosti

Proč školení navštívit?

• Porozumíte kontextu zákaznické zkušenosti i dopadům CX na byznys
• Pochopíte principy dobré zkušenosti
• Zjistíte, co má na zákaznickou zkušenost zásadní vliv a jak toho využít
• Naučíte se zákaznickou zkušenost mapovat a efektivně transformovat a vše si vyzkoušíte v praxi
• Pracujeme s metodikou KPMG ověřenou na projektech po celém světě
• Školení je přínosné i zábavné – naše průměrné Net Promoter Score (NPS) je 70

Program

Během jednoho dne vám představíme přístup k transformaci zákaznické zkušenosti a metodiku šesti pilířů. Vše si vyzkoušíme na případové studii. V aktivitách se nebojíme experimentovat. Nemusíte se obávat zdlouhavých prezentací, naopak vás čeká hodně týmové práce a interakcí. Ze školení neodejdete s prázdnou, budete si během něj dotvářet vlastní manuál.

Úvod do CX. Odkud se vzala zákaznická zkušenost a proč je dnes tak důležitá pro úspěch firmy.

• Co je to zákaznická zkušenost (CX) a jaké jsou její pilíře
• Proč má smysl CX řídit
• Kapka historie

Zákaznické cesty a persony. Začneme pracovat s případovou studií a transformovat zákaznickou zkušenost. Nejdříve si ujasníme základní pojmy a rozdíly oproti minulým přístupům. Poté se vrhneme na pochopení zákazníků skrze persony a začneme mapovat jejich zážitek s pomocí zákaznické cesty.

• Úvod do zákaznické cesty
• Persony, empathy mapy a zákaznická očekávání
• Mapování zákaznické cesty: fáze a touchpointy
• Pain pointy, gain pointy a momenty pravdy

Řešení případové studie – transformace zákaznické cesty. Budete mít možnost v praxi vyzkoušet nástroje, které využívají konzultanti KPMG při transformaci zákaznické zkušenosti.

Komu je školení určeno

• Lidem zodpovědným za zákaznickou zkušenost nebo kvalitu zákaznické obsluhy.
• Manažerkám a manažerům, kteří chtějí zjistit, o čem zákaznická zkušenost je a jak s ní efektivně pracovat.
• Těm, kteří by rádi zlepšili zkušenost svých zákazníků.
• Všem ostatním, kteří se chtějí rozvíjet v profesní i osobní rovině.