Transformace zákaznické zkušenosti

Žijeme ve věku zákazníka. Ten dnes čeká více za méně a cena pro něj už není vždy rozhodujícím faktorem. Zkušenost je populární. Mluví se o ní v boardroomech, na Facebooku, někdy se na ni koukáme na YouTube. Co to ale vlastně je? Jak se zkušenost řídí? Jak ji transformovat? To jsou otázky, na které odpovíme na tomto interaktivním školení.

V současné chvíli není vypsán konkrétní termín. Pokud vás toto školení zajímá, vyplňte prosím kontaktní formulář nebo školení uspořádáme přímo na míru pro vaši společnost.

Proč školení navštívit?

  • Porozumíte kontextu zákaznické zkušenosti i dopadům CX na byznys
  • Pochopíte principy dobré zkušenosti
  • Zjistíte, co má na zákaznickou zkušenost zásadní vliv a jak toho využít
  • Naučíte se zákaznickou zkušenost mapovat a efektivně transformovat a vše si vyzkoušíte v praxi
  • Pracujeme s metodikou KPMG ověřenou na projektech po celém světě
  • Školení je přínosné i zábavné – naše průměrné Net Promoter Score (NPS) je 70

Program

Během jednoho dne vám představíme přístup k transformaci zákaznické zkušenosti a metodiku šesti pilířů. Vše si vyzkoušíme na případové studii. V aktivitách se nebojíme experimentovat. Nemusíte se obávat zdlouhavých prezentací, naopak vás čeká hodně týmové práce a interakcí. Ze školení neodejdete s prázdnou, budete si během něj dotvářet vlastní manuál.

Úvod do CX. Odkud se vzala zákaznická zkušenost a proč je dnes tak důležitá pro úspěch firmy.

  • Co je to zákaznická zkušenost (CX) a jaké jsou její pilíře
  • Proč má smysl CX řídit
  • Kapka historie

Zákaznické cesty a persony. Začneme pracovat s případovou studií a transformovat zákaznickou zkušenost. Nejdříve si ujasníme základní pojmy a rozdíly oproti minulým přístupům. Poté se vrhneme na pochopení zákazníků skrze persony a začneme mapovat jejich zážitek s pomocí zákaznické cesty.

  • Úvod do zákaznické cesty
  • Persony, empathy mapy a zákaznická očekávání
  • Mapování zákaznické cesty: fáze a touchpointy
  • Pain pointy, gain pointy a momenty pravdy

Řešení případové studie – transformace zákaznické cesty. Budete mít možnost v praxi vyzkoušet nástroje, které využívají konzultanti KPMG při transformaci zákaznické zkušenosti.

Komu je školení určeno

  • Lidem zodpovědným za zákaznickou zkušenost nebo kvalitu zákaznické obsluhy.
  • Manažerkám a manažerům, kteří chtějí zjistit, o čem zákaznická zkušenost je a jak s ní efektivně pracovat.
  • Těm, kteří by rádi zlepšili zkušenost svých zákazníků.
  • Všem ostatním, kteří se chtějí rozvíjet v profesní i osobní rovině.
Termín

Transformace zákaznické zkušenosti

Cena: 19 500,- Kč bez DPH
Mám zájem o školení