Transformace zákaznické zkušenosti

Žijeme ve věku zákazníka. Ten dnes čeká více za méně a cena pro něj už není vždy rozhodujícím faktorem. Zkušenost je populární. Mluví se o ní v boardroomech, na Facebooku, někdy se na ni koukáme na YouTube. Co to ale vlastně je? Jak se zkušenost řídí? Jak ji transformovat? To jsou otázky, na které odpovíme na tomto interaktivním školení.

Proč školení navštívit?

  • Porozumíte kontextu zákaznické zkušenosti i dopadům CX na byznys
  • Pochopíte principy dobré zkušenosti
  • Zjistíte, co má na zákaznickou zkušenost zásadní vliv a jak toho využít
  • Naučíte se zákaznickou zkušenost mapovat a efektivně transformovat a vše si vyzkoušíte v praxi
  • Pracujeme s metodikou KPMG ověřenou na projektech po celém světě
  • Školení je přínosné i zábavné – naše průměrné Net Promoter Score (NPS) je 70

Program

Během jednoho dne vám představíme přístup k transformaci zákaznické zkušenosti a metodiku šesti pilířů. Vše si vyzkoušíme na případové studii. V aktivitách se nebojíme experimentovat. Nemusíte se obávat zdlouhavých prezentací, naopak vás čeká hodně týmové práce a interakcí. Ze školení neodejdete s prázdnou, budete si během něj dotvářet vlastní manuál.

Úvod do CX. Odkud se vzala zákaznická zkušenost a proč je dnes tak důležitá pro úspěch firmy.

  • Co je to zákaznická zkušenost (CX) a jaké jsou její pilíře
  • Proč má smysl CX řídit
  • Kapka historie

Zákaznické cesty a persony. Začneme pracovat s případovou studií a transformovat zákaznickou zkušenost. Nejdříve si ujasníme základní pojmy a rozdíly oproti minulým přístupům. Poté se vrhneme na pochopení zákazníků skrze persony a začneme mapovat jejich zážitek s pomocí zákaznické cesty.

  • Úvod do zákaznické cesty
  • Persony, empathy mapy a zákaznická očekávání
  • Mapování zákaznické cesty: fáze a touchpointy
  • Pain pointy, gain pointy a momenty pravdy

Řešení případové studie – transformace zákaznické cesty. Budete mít možnost v praxi vyzkoušet nástroje, které využívají konzultanti KPMG při transformaci zákaznické zkušenosti.

Komu je školení určeno

  • Lidem zodpovědným za zákaznickou zkušenost nebo kvalitu zákaznické obsluhy.
  • Manažerkám a manažerům, kteří chtějí zjistit, o čem zákaznická zkušenost je a jak s ní efektivně pracovat.
  • Těm, kteří by rádi zlepšili zkušenost svých zákazníků.
  • Všem ostatním, kteří se chtějí rozvíjet v profesní i osobní rovině.
Termíny

Transformace zákaznické zkušenosti

7. 4. 2020 08:30–17:30
KPMG Česká republika, Pobřežní 1a, Praha 8
Cena: 7 300,- Kč bez DPH
Přihlásit na termín

Za účast na tomto školení máte nárok získat 7 CPD bodů pro váš profesionální rozvoj.

Cena zahrnuje studijní materiály, dopolední i odpolední občerstvení a společný oběd. Školení probíhá v českém jazyce.