Transformace zákaznické zkušenosti

Proč školení navštívit?

• Porozumíte kontextu zákaznické zkušenosti i dopadům CX na byznys.
• Pochopíte principy dobré zkušenosti. Zjistíte, co má na zákaznickou zkušenost zásadní vliv a jak toho využít.
• Uvidíte, jak zákaznickou zkušenost řeší jiní.
• Naučíte se zákaznickou zkušenost mapovat a efektivně transformovat. Vše si vyzkoušíte v praxi.
• Pochopíte, jak se váže zákaznická zkušenost na kontext fungování firmy, tzn. na změny v procesech, systémech, lidech a datech.
• Pracujeme s metodikou KPMG ověřenou na projektech po celém světě.
• Školení je přínosné i zábavné. Naše průměrné Net Promoter Score (NPS) je 70.

Program

Během dvou dnů vám představíme přístup k transformaci zákaznické zkušenosti a metodiku šesti pilířů. Vše si vyzkoušíme na případové studii. V aktivitách se nebojíme experimentovat. Nemusíte se bát zdlouhavých prezentací, naopak vás čeká hodně týmové práce a interakcí. Ze školení neodejdete s prázdnou, během celého školení si budete stavět vlastní manuál.

DEN 1:
Modul 1: Úvod do CX. Odkud se vzala zákaznická zkušenost a proč je dnes tak důležitá pro úspěch firmy.

• Co je to zákaznická zkušenost (CX)
• Proč má smysl CX řídit
• Kapka historie
• Zákaznická zkušenost v praxi
• Přístup ke zlepšování a řízení CX
• Úvod do případové studie

Modul 2: Zákaznické cesty a persony. Začneme pracovat s případovou studií a transformovat zákaznickou zkušenost. Nejdříve si ujasníme základní pojmy a rozdíly oproti minulým přístupům. Poté se vrhneme na pochopení zákazníků skrze persony a začneme mapovat jejich zážitek s pomocí zákaznické cesty.

• Úvod do zákaznické cesty
• Identifikace zákaznických interakcí
• Persony a empathy mapy
• Zákaznická očekávání
• Pain pointy a gain pointy

DEN 2:
Modul 3: Mapování zákaznických cest. Dokončíme mapování zákaznické cesty v případové studii. Provedeme analýzu emočního naladění zákazníka při interakcích a určíme ty nejdůležitější interakce, tzv. momenty pravdy.

• Mapování zákaznické cesty
• Momenty pravdy

Modul 4: Rozvoj a měření. Řekneme si, jak přistupovat ke konkurenční analýze a jak při transformaci zákaznické zkušenosti zapojit interní vstupy. Zároveň probereme přístup k řízení a měření zákaznické zkušenosti.

• Pohled konkurence a zaměstnanců
• Řízení a měření zákaznické zkušenosti

Modul 5: Řešení případové studie. Budete mít možnost v praxi vyzkoušet všechny nástroje, které využívají konzultanti KPMG při transformaci zákaznické zkušenosti.

Komu je školení určeno

• Lidem zodpovědným za zákaznickou zkušenost nebo kvalitu zákaznické obsluhy.
• Manažerkám a manažerům, kteří chtějí zjistit, o čem zákaznická zkušenost je a jak s ní efektivně pracovat.
• Těm, kteří by rádi zlepšili zkušenost svých zákazníků.
• Všem ostatním, kteří se chtějí rozvíjet v profesní i osobní rovině.