Proč školení navštívit?
- Porozumíte kontextu zákaznické zkušenosti i dopadům CX na byznys
- Pochopíte principy dobré zkušenosti
- Zjistíte, co má na zákaznickou zkušenost zásadní vliv a jak toho využít
- Naučíte se zákaznickou zkušenost mapovat a efektivně transformovat a vše si vyzkoušíte v praxi
- Pracujeme s metodikou KPMG ověřenou na projektech po celém světě
- Školení je přínosné i zábavné – naše průměrné Net Promoter Score (NPS) je 70
Program
Během jednoho dne vám představíme přístup k transformaci zákaznické zkušenosti a metodiku šesti pilířů. Vše si vyzkoušíme na případové studii. V aktivitách se nebojíme experimentovat. Nemusíte se obávat zdlouhavých prezentací, naopak vás čeká hodně týmové práce a interakcí. Ze školení neodejdete s prázdnou, budete si během něj dotvářet vlastní manuál.
Úvod do CX. Odkud se vzala zákaznická zkušenost a proč je dnes tak důležitá pro úspěch firmy.
- Co je to zákaznická zkušenost (CX) a jaké jsou její pilíře
- Proč má smysl CX řídit
- Kapka historie
Zákaznické cesty a persony. Začneme pracovat s případovou studií a transformovat zákaznickou zkušenost. Nejdříve si ujasníme základní pojmy a rozdíly oproti minulým přístupům. Poté se vrhneme na pochopení zákazníků skrze persony a začneme mapovat jejich zážitek s pomocí zákaznické cesty.
- Úvod do zákaznické cesty
- Persony, empathy mapy a zákaznická očekávání
- Mapování zákaznické cesty: fáze a touchpointy
- Pain pointy, gain pointy a momenty pravdy
Řešení případové studie – transformace zákaznické cesty. Budete mít možnost v praxi vyzkoušet nástroje, které využívají konzultanti KPMG při transformaci zákaznické zkušenosti.
Komu je školení určeno
- Lidem zodpovědným za zákaznickou zkušenost nebo kvalitu zákaznické obsluhy.
- Manažerkám a manažerům, kteří chtějí zjistit, o čem zákaznická zkušenost je a jak s ní efektivně pracovat.
- Těm, kteří by rádi zlepšili zkušenost svých zákazníků.
- Všem ostatním, kteří se chtějí rozvíjet v profesní i osobní rovině.
Místo konání
KPMG Česká republika, Pobřežní 1a, Praha 8
Cena zahrnuje studijní materiály a občerstvení. Školení probíhá v českém jazyce.
Za účast na tomto školení máte nárok získat 7 CPD bodů pro váš profesionální rozvoj.